Tema del Mes

JUNIO 2015

Los riesgos estratégicos de la industria de servicios financieros

21 / 06 / 2015 - Por Lorenzo Preve

Los cambios tecnológicos pueden generar una transformación drástica en la compleja industria de los servicios financieros. Munidos de la capacidad de transformar data en información, agentes externos podrían ingresar y competir en un sector donde los fees suelen ser muy altos.

Las nuevas tendencias demográficas están cambiando la composición de la población. La gente va a vivir cada vez más años, por lo que tendremos una población cada vez más mayor, que además va a estar jubilada durante una gran cantidad de años… Por otro lado vemos que cada vez nacen menos hijos por mujer; es cierto que la mortalidad infantil bajó significativamente, pero mientras que la tasa de natalidad es aproximadamente un séptimo de la que supo ser hace unos 50 años, la mortalidad infantil cayó a aproximadamente un cuarto del valor en el mismo tiempo. Como consecuencia de lo expuesto, tenemos pirámides poblacionales más “angostas abajo” y más “anchas arriba”, lo que implica menos gente entrando al mercado laboral y más gente entrando al equipo de los jubilados. Dado que el Estado recibe fondos de los que trabajan y los aplica para mantener a los jubilados se acercan tiempos aciagos para los asalariados. Para completar el panorama demográfico, no es menor notar que las nuevas generaciones que se incorporan al mercado de trabajo, los jóvenes llamados Millenials o Gen Y, tienen características muy interesantes desde el desafío de la integración generacional en el trabajo, pero mucho más desde lo que implican como consumidores; en este caso como clientes de las empresas de servicios financieros.
La primer pregunta que surge espontáneamente es: ¿qué tipo de servicios financieros requiere una persona jubilada con una larga y activa vida por delante? El sistema financiero ¿tiene productos para ellos?
El cambio demográfico es uno de los grandes motores del cambio en diversos sectores de la economía, por si solo ya alcanzaría para generar una disrupción que trajera importantes oportunidades y amenazas al sector. Pero no es el único… los cambios tecnológicos que estamos viviendo, son aún más disruptivos, y en la intersección entre los cambios demográficos y las nuevas tecnologías se dan combinaciones que podrían generar cambios muy importantes  para el sector.
Hagamos un rápido paneo por los cambios tecnológicos para comprender mejor las transformaciones que se podrían avecinar en el sector. Tenemos que empezar por notar que es difícil hablar de los cambios tecnológicos que estamos viviendo sin comprender que no se los puede analizar de manera individual porque se combinan generando sinergias que los potencian. Comenzamos por una breve enumeración de algunas de las nuevas tecnologías para luego discutir cómo, de manera combinada, pueden afectar al sector.
Observamos un crecimiento exponencial de la cantidad de gente conectada a internet; esto ocurre en todos los países –no necesariamente a la misma velocidad-, y una característica es que las nuevas generaciones no solo viven conectadas sino que lo hacen a través de dispositivos móviles, es decir están conectados mayormente a través de su teléfono. Este es un dato importante dado que los dispositivos móviles tienen además la capacidad de indicarnos donde está el usuario en cada momento, lo que hace que cada uno de estos usuarios sean rastreables instantáneamente. Es decir, cada uno de nuestros clientes nos está informando en cada momento, donde está y a donde se dirige. Cada uno de ellos está generando una enorme cantidad de datos en tiempo real en cada instante del día y de la noche. Estos datos nos dicen mucho sobre sus hábitos, sus gustos, su personalidad, etc.
En paralelo hay dos tecnologías que crecen a ritmos acelerados y están interactuando con la conexión móvil y ubicuidad de nuestros clientes, estas son: (i) el llamado cloud o la nube, que permite almacenar y procesar (es importante comprender que ambas cosas se hacen en la nube) los miles de millones de datos que se generan, y (ii) el big data, que es la capacidad de capturar, sistematizar, organizar y analizar, enormes volúmenes de data de manera casi instantánea. A partir del cloud y del big data somos capaces de convertir todos esos datos generados por nuestros clientes en información útil.
Al mismo tiempo, la tecnología está avanzando a una velocidad considerable en el campo de la inteligencia artificial y la robótica. Con el aumento de la velocidad de procesamiento y el acceso a la información, las computadoras logran acceder a las enormes base de datos en cuestión de nanosegundos y procesan la información en tiempos imperceptibles. La computadora Watson, construida por IBM que ya logró vencer a los campeones mundiales de Jeopardy –el juego de preguntas y respuestas-, ha generado importantes avances en la lucha contra el cáncer. Esta conjunción de tecnologías está logrando hacer avances muy significativos en campos de lo más diverso, como por ejemplo manejar autos y camiones, hacer delivery de bienes, aspirar una alfombra o limpiar el fondo de una pileta entre otras aplicaciones. Los drones que vuelan en misiones militares, humanitarias o comerciales, entregando paquetes o revisando cultivos,  son un buen ejemplo de cómo estos avances está cambiando la manera en la que vivimos. En los últimos años nos estamos acercando rápidamente a la vieja obsesión de Alan Turing, quien se preguntaba si llegaríamos al momento en que las maquinas tuvieran la capacidad de pensar. En estos momentos ya vemos robots asistidos por algoritmos de inteligencia artificial que contestan chats sobre temas de los más variados en páginas web, y diseñan portafolios de inversión en base a las características del cliente.
Pensemos ahora como estos cambios pueden afectar a la compleja industria de servicios financieros. Una manera sencilla de ver al sector es como: (a) el nexo entre los agentes que tienen dinero ocioso y los agentes que lo necesitan, y (b) un nexo que permite que un agente pueda gastar su dinero disponible. Si lo piensan bien, todos los integrantes de la industria de servicios financieros están haciendo de vínculo entre quienes entregan fondos y quienes los reciben ya sea por motivos de inversión o de consumo. Visto así, el sector parece sencillo, y puestos a analizar cada uno de sus jugadores, vemos que todos son un eslabón de la misma cadena. Sabemos sin embargo que es una industria muy sofisticada, con algunas de las mentes más brillantes de la economía, pero no por ello deja de ser el puente entre quienes pagan y quienes reciben los fondos.
Otra característica muy importante del sector es que es una de las industrias más rentables de la economía. Las empresas que lo componen suelen ser muy rentables y quienes trabajan en ellas suelen tener altos salarios y dedicar largas horas a su trabajo. Esta gran rentabilidad suele ser un fuerte incentivo a que nuevos entrantes quieran ingresar al sector, y los altos fees de los que estas empresas viven son una invitación a alguien innovador que puede intentar romper el status quo y hacer las cosas de una manera diferente encontrando una puerta de entrada. Las nuevas tecnologías permiten que aparezcan puertas de entrada al sector, puertas que generalmente los competidores establecidos no suelen ver. El alto nivel de fees, a la vez que garantiza altas rentabilidades, genera fuerte rechazo entre los usuarios, especialmente los Millenials que se rebelan frente a lo que consideran injusto. Estamos de acuerdo en que, para los jugadores actuales del mercado, lo ideal sería que no se generen grandes cambios en el sector. Todos son rentables y viven contentos. Sin embargo, es importante recordar que en los sectores en los que hemos visto una fuerte disrupción, la fuente de la misma no provino de los mismos jugadores de la industria sino de externos que atacaron la posición competitiva del sector desde un lugar en el que nada se da por supuesto y no hay paradigmas escritos en piedra que no se puedan romper. Las industrias de la música, del publishing y de la fotografía cambiaron para siempre por el ingreso de los nuevos entrantes al mercado que aparecieron de la mano de la tecnología digital. Estos nuevos entrantes, empresas externas, normalmente no fueron quienes inventaron las tecnologías, pero las utilizaron para resolver las necesidades de los consumidores de una manera diferente, innovadora y más eficiente que lo que hacían los actuales jugadores del mercado.
A partir de esta introducción, pensemos algunas de las potenciales vulnerabilidades estructurales del sector de servicios financieros.
Hoy en día los bancos suelen tener gran cantidad de sucursales, esto es especialmente cierto en algunos de los países menos desarrollados. Sin embargo, con el advenimiento de la tecnología y la banca móvil, sumado al hecho de que los nuevos consumidores conviven cada vez más con la tecnología y viven conectados, es probable que cada vez más actividades del sector dejen de ser presenciales para ser realizadas a partir de un dispositivo –que además probablemente sea un dispositivo móvil. En línea con lo expuesto, muchas de las actividades que hoy en día requieren de la interacción de una persona con el cliente, sean reemplazados por atención de un robot con asistencia de inteligencia artificial. ¿Qué necesidad hay de tener una persona para atender preguntas que se repiten idénticas cientos o miles de veces por día? Muchas de las interacciones van a pasar a ser con una máquina, y obviamente no será necesario que se haga de manera presencial. Ya vemos que en los países desarrollados la cantidad de sucursales cae rápidamente, y si consideramos el costo de tener una sucursal, comparado con el beneficio que percibe el cliente, vemos que hay una puerta de entrada a nuevos competidores que seguramente vaya a ser aprovechada.
La única manera en que los funcionarios van a ser reemplazados no es en la atención de clientes minoristas en las sucursales. Pensemos en el fund manager que arma los portafolios para sus clientes. Su trabajo va cambiando: hace unos veinte años armaba portafolios a partir de activos individuales que representaban un claim sobre el producido de los activos de una empresa individual; es decir, un bono o una acción de una empresa. Hoy en día, vemos que ya hay grandes empresas de fondos que, combinando diferentes activos, nos brindan portafolios que tienen el nivel de riesgo y rentabilidad requerido por el cliente. Esto implica que ya hay menos gente estructurando portafolios y productos para muchos clientes. Sin embargo, estamos empezando a ver que ya hay muchos portafolios que se empiezan a estructurar en base a algoritmos de inteligencia artificial, lo que hace que el trabajo del fund manager se pueda reducir aún más. Con esto ¿quiero decir que es posible que haya empresas que ofrezcan un servicio de asesoramiento financiero mayormente basado en algoritmos de inteligencia artificial y robots? Sí, exactamente, y a un costo mucho menor que el que actualmente ofrecen las compañías basadas en carísimos fund managers. Piensen en una computadora con acceso a toda la base de información, con capacidad casi ilimitada de procesamiento (sin errores ni sesgos), y su capacidad de armar portafolios en base a un set de características pre-establecidas. Al final no es mucho más que un modelo matemático…
Otra actividad que probablemente cambie de manera drástica es la manera en la que pagamos o transferimos fondos de un usuario a otro. Ya han aparecido, con mayor o menor éxito, medios de pago diferentes a los tradicionales. Ya existe PayPal, Apple Pay, Android Wallet (sucesor del Google Wallet), etc. Es cierto que en muchos de estos modelos los bancos y las tarjetas de crédito no han dejado de estar involucrados, pero también es cierto que ya no son los únicos en cobrar un fee por la transacción, ahora la deben compartir con jugadores que tienen una posición negociadora muy fuerte. Sin embargo, en un mundo en que nos podemos enviar mensajes de texto de cientos de maneras diferentes, es extraño que no nos podamos enviar dinero sin pasar por un banco. Dados los fees que cuesta transferir dinero, están empezando a aparecer múltiples medios de pago y transferencia de fondos. Ya se pueden transferir fondos via Facebook, via Snapchat, e incluso vemos que los mismos gigantes del retail Amazon y Alibaba entran al sector. Esto inevitablemente va a generar una gran competencia y veremos una revolución en el sector de los pagos y transferencia de dinero. Una experiencia muy interesante es la de M-Pesa, la empresa de transferencia de efectivo y pagos móviles del grupo Vodaphone en África. Es interesante comprender que este tipo de negocio no necesita realmente de los bancos o de las tarjetas de crédito para hacer las operaciones, y es probable que, si éstas no agregan valor, no se sienten a la mesa. Las empresas de telefonía móvil son, probablemente, uno de los jugadores que pueden proveer el mismo servicio de back-office a las transacciones financieras en caso de que éste sea necesario (i.e. en caso que no pueda ser reemplazado por la tecnología). El ente regulador, que hoy de alguna manera no permite los movimientos de fondos por fuera de las empresas del sector financiero que están bajo su órbita regulatoria, muy probablemente se acomode a la nueva realidad, tal como lo hizo el ente regulador de los taxis con la aparición de Huber en varias ciudades del mundo. Y, en caso de que los entes reguladores no reaccionen a tiempo, es probable que la misma tecnología potencie la aparición de nuevas formas de pago que están por fuera del alcance del ente regulador, como puede ser el caso de las cryptomonedas (el bitcoin es el ejemplo más famoso), las billeteras digitales, o la posibilidad de operar en la red por fuera de los sistemas financieros nacionales.
Si consideramos que este es un sector en el que los fees son relativamente altos, vemos que hay un gran hueco por el que nuevos competidores, sobre todos munidos por estos adelantos tecnológicos, pueden acceder. Si consideramos, además, que las nuevas generaciones son muy flexibles a la hora de probar cosas nuevas y no le temen al cambio, vemos que es posible que el entorno competitivo se pueble de nuevos jugadores con armas mucho más sofisticadas que las de los competidores actuales.
Se suele decir que la aparición de internet democratiza la información y hace desaparecer el intermediario, la industria de servicios financieros parecería reunir varias de las características necesarias para que ello ocurra: ¡en el fondo es un gran intermediario!
Antes de terminar déjenme tratar un punto más. La economía mundial pasó de una economía de producción desde principio del siglo pasado hasta el fin de la segunda guerra mundial, a una economía del consumo desde mediados del siglo pasado hasta principios de este siglo, a una economía del conocimiento, los datos y la información. No por nada Google es una de las empresas más valiosas del mundo. Su riqueza reside en la cantidad de datos que logra que sus usuarios le entreguen en forma gratuita a cada instante del día. Poniendo a disposición de manera gratuita su buscador, sus navegadores, su mail, calendarios, software, aplicaciones, etc. logran que todos los usuarios le entreguemos, de manera gratuita y constante su activo más importante; una gigantesca y rica cantidad de datos, que ellos son capaces, de manera insuperable, de convertir en información y en dinero. A partir de la información que generan desde los datos que nosotros le damos, Google logra que sus clientes nos hagan ofertas acordes a nuestro perfil de consumo, localización geográfica (macro o micro), nuestro perfil socioeconómico, nuestras preferencias de consumo, etc. Esto tiene un enorme valor, y han sabido capturarlo de manera magistral.
A riesgo de abusar un poco del argumento, y con el objetivo explícito de ser provocador, voy a argumentar que hay un sector que tiene datos más valiosos que los que tiene Google: el sector de servicios financieros. Saben cuanta plata ganamos, cuanta plata tenemos, cual es nuestro nivel de gasto y de ahorro, en que consumimos, cuando, donde. Saben además nuestra edad, donde vivimos, la composición de nuestra familia, adonde viajamos, hace cuanto compramos el auto, cada cuanto lo solemos cambiar, nuestro comportamiento como pagadores, etc. Esto implica que  saben –por ejemplo- cuanto falta para que tengamos que pagar la facultad de un hijo y en base a todos los datos que tienen podrían proponernos un producto que sea el fondo educativo de tu hijo, o un crédito para la compra de nuestro auto (tal vez con un asesoramiento especializado en qué tipo de auto deberíamos comprar en base a la composición del núcleo familiar). Nos deberían poder proponer planes de inversión personalizados en base a nuestro sueldo, la capacidad de ahorro, nuestro consumo, nuestros hábitos y gustos, etc. Si las empresas del sector fueran tan eficientes como Google en generar valor a partir de transformar estos datos en información, veríamos una nueva generación de empresas de servicios financieros que serían capaces de cobrarse de la generación de valor a partir de los datos que los clientes entregan a partir de su actividad. Eso sería, al menos en mi opinión, un cambio bastante radical en el sector de las empresas de servicios financieros, y tendría el potencial de cambiar drásticamente el entorno competitivo del sector.
¿Cuáles serían las características necesarias para ser competitivo en este sector? ¿Las tiene mi organización? ¿Las podemos conseguir? ¿Aparecen o desaparecen barreras de entrada al sector?  son las preguntas que surgen espontáneas, para ir pensando…